質問者「クレーマーへの対処法を教えて」
タイトル：簡単です！クレームを入れる客への有効な対処法を視聴者に伝授する
再生数:37万越え
見所/コメント:クレーマーを人として扱ってはだめ
質問内容：接客業をしている37歳女です。態度が悪かったり理不尽なクレームをいれてくるお客さんを接客する度に嫌な気持ちになります。どうしたらそんな方々に気持ちを乱されることなく淡々と接客できますか？
ひろゆきコメントまとめ：僕はあんまり気にならなかったんですよね。昔、故障受付をしていた時にクレーム入れてくる人とか頭のおかしな主張するをしてくる人はいました。ぼく個人に対して言ってるわけではないので「こうゆう頭のおかしな人がいるんだ、へぇ～」って感じでフワっと聞いてました。
めんどくさくなると理由を付けて電話止めてました笑。その間に10分くらいジャンプ読んで、再び電話に出るときには「上司に相談したんですけど難しかったんですよね」みたいな感じで。まためんどくさくなった時は同じことを繰り返していましたね。周りはクレーム対応してるのを割とわかっているので、そんな僕をみても「頑張って対応してるよね」みたいな感じは伝わってました笑
クレーム対応については、自分自身がクレームを言われてるとか、相手が対等な人間だから真摯に扱わなければならんとかっていう風に考えない方がいいと思うんですよね。
例えばクレームを入れてくると言う動物がいて、その動物に対してどれだけ安いコストで自分の利益を最大化できるかを考える。言い返すと返って時間の無駄になります。クレーマーは文句を言いたいだけなので、まともに答えるよりも「はい、はい」と言いながらかわす方がいい。まともなお客さんの場合は、質問があって電話をしてくるので、ちゃんとした回答を言わないと仕事として怒られるんで真摯に対応します。
クレーマの人は感情や怒りをぶつけたい人が多いので、まともに対応するよりも相槌を打つか、かわす感じでまともに向き合わない方がいいです。
ひろゆき氏のめんどくさくなると電話を止めてジャンプを読むってすごいですね。その発想ありませんでした。それくらい割り切って仕事できるのは、もう才能ですね笑。私も以前、コールセンターで働いていたことがありクレーム対応は日常茶飯事でした。クレーム対応ってある意味、仕事として割り切った人じゃないとメンタル面が続きません。離職率も非常に高くながく勤めている人は、メンタル面がものすごくタフな人が多かったです。というよりそうゆう人じゃないと残れません笑
まず、電話が掛かってきたら相手がどんなお客さんかすぐに判別できるといいです。困っている上でちゃんと質問している人に対しては真摯に対応する。クレーマーの人に対しては、まずはお詫びをして誠意をみせる。これは演技でOKです。ここに気持なんかを注いで謝る人はメンタルが削られ数日後には、会社を退職しているでしょう。私が対応したクレーマーの平均の通話時間は30分～1時間くらいです。長い時は2時間くらい。怒りや不満をぶつけてくる人に対して、まともに長時間付き合っていたらこっちが病んじゃいますよね。なので、クレーマーに対しては、「あ、なんかめんどくさいのがきた」とりあえず、話だけをきいて、相槌を打ちながら相手がおさまるのを待ち、解決できそうな内容なら解決する。できなければ上司に相談か、相槌または謝り続ける(これも演技でOK)
相手がクールダウンしたり、言いたいこと言って優越感に浸ってくれたら「そろそろ話し終わりそうだ」と判断して、最後の演技で相槌やお詫びを入れて丁寧に電話を切る。これの繰り返しでしたね。まとめると、クレーマーは感情でぶつかってくるので論理的に話せません。(相手も求めていない。)真摯に対応せずに演技で大丈夫なのでお詫びをし続ける事です。何度も言いますが、ここで誠意をもって対応するとか思わない方がいいです。仕事と割り切って演技することが重要です。そうしないとメンタル面で病んでしまい鬱病になったりする人にいるので。
